• 25 de outubro de 2019
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Chatbot: fortalecendo o vínculo entre empresas e consumidores

Atualmente, com a onda de inovações, várias empresas estão explorando a tecnologia de chatbots em diversos campos como educação, finanças, saúde, viagem, e-commerce, entre outros. Porém, se engana quem pensa que isso tudo surgiu agora. Essa ideia de robôs inteligentes, que possuem a habilidade de falar e pensar, surgiu pela primeira vez em 1940, com a obra “I, Robot” de Isaac Asimov.  

Após a elaboração do nomeado “Teste de Turing”, proposto por Alan Turing em 1950, diversos avanços na tecnologia voltados a agentes de chat começaram a ser explorados. Esse teste tinha como objetivo determinar se uma máquina seria capaz de enganar um humano a partir de uma conversa em um cenário específico. Assim, caso a pessoa não soubesse identificar se era uma máquina ou uma outra pessoa conversando com ela, o computador poderia ser considerado possuidor de inteligência artificial.  

Nesse contexto, vou falar um pouco sobre como tudo isso começou para termos uma ideia do surgimento dessa tecnologia. Além disso, vou destacar as principais áreas de atuação de chatbots e expor os principais interesses dessa tecnologia no atual mercado. Será que os chatbots poderão ser usados para melhorar minha relação com os meus clientes? As atuais organizações vêm conseguindo se adaptar a essas novas tecnologias? Como essa tendência afeta o futuro dos serviços de clientes?  

Como tudo começou

O desenvolvimento de chatbots vem desde muito tempo atrás e acompanhou o avanço das tecnologias e trouxe muitas contribuições para o mundo:  

ELISA: O primeiro chatbot a passar no Teste de Turing. Foi desenvolvida por Joseph Weizenbaum em 1964 e trabalhava no reconhecimento de palavras-chave/frases que eram informadas para o chat para reproduzir uma resposta coerente a partir delas.  

JABBERWACKY: Desenvolvido com o intuito de passar no Teste de Turing e objetivando simular conversas naturais com humanos sobre assuntos como humor e entretenimento, foi desenvolvido pelo britânico Rollo Carpente em 1988. 

ALICE: Chatbot que utilizava processamento de linguagem natural desenvolvido por Richard Wallace em 1995. Foi um projeto revolucionário, pois possuía o código aberto e permitia que outros desenvolvedores pudessem criar seus próprios chatbots baseados na ALICE. 

Obviamente, existiram diversos outros projetos que foram desenvolvidos ao longo do tempo, como o Watson da IBM, que foi projetado especificamente para participar de um programa de perguntas e respostas, Siri, Google Now, Alexa e Cortana que foram desenvolvidos para funcionarem como assistentes virtuais, Bots para Messenger que permitem interação com os contatos e outros. 

Áreas para utilizar os chatbots 

Como chatbots são uma ferramenta que pode interagir com pessoas de forma automática e utilizando plataformas com as quais usuários já estão familiarizados, empresas estão prevendo que cerca de 85% do comprometimento dos consumidores seriam alcançados sem intervenção humana. Ou seja, quase todos os interesses que o usuário possa ter (como produtos, notícias, informações etc.) serão realizados de forma automatizada. 

Organizações vêm explorando a melhoria das relações com os consumidores e, consequentemente, otimizando seus serviços de modo a diminuir o tempo de resposta e facilitar determinadas tarefas que deveriam ser feitas por seus clientes, com serão destacados abaixo: 

Vendas: Chatbots auxiliam o cliente na busca por determinados produtos, oferecem produtos personalizados a partir do histórico de compras e podem interpretar dúvidas de como utilizar determinados produtos, entre outros; 

RH: Chatbots ajudam na análise de satisfação e produtividade dos colaboradores, otimizam o tempo de resposta de perguntas que são comumente feitas ao RH e auxiliam em processos transacionais, nos quais os colaboradores podem ter dúvidas no preenchimento, entre outras coisas; 

Viagem: O usuário consegue pedir informações (instruções passo–a–passo) de como realizar configurações, tem acesso em tempo real a valores de viagens e informações de destinos, sugestões de hotéis, entre outros; 

Finanças: Chabots oferecem facilidade no gerenciamento de investimentos, aplicações de crédito, transferência de dinheiro. 

Muitos outros contextos podem ser explorados para utilização dos chatbots, pois, como exemplificado acima, é possível visualizar diversos potenciais, como: serviço 24 horas, problemas resolvidos rapidamente, mensagens instantâneas, comunicação fácil, entre outros. Contudo, alguns desafios podem ser levantados ao se trabalhar com essa tecnologia. 

Desafios 

A partir de toda as informações que foram passadas nesse artigo, é possível destacar também os principais desafios que podemos encontrar no desenvolvimento de chatbots. Um deles está relacionado a interpretação das mensagens, que, por sua vez, são naturalmente ambíguas — uma característica intrínseca da conversação humana.  

A ambiguidade é uma das áreas da ciência cognitiva que não tem uma solução bem definida. Além disso, o que pode ser considerado ambíguo varia dependendo de quem fala. Assim, torna–se difícil entender a real intenção dos usuários, tanto para nós humanos quanto para as máquinas.  

Contudo, através de recursos não textuais — como expressões corporais, entonações e entre outros aspectos—, humanos conseguem interpretar uma frase, tornando o contexto mais claro. Isso não acontece com os chatbots, pois eles utilizam apenas recursos textuais para entender as pessoas, que, por sua vez, podem dificultar o entendimento escrevendo coloquialmente, cometendo erros de ortografia ou através de vícios de linguagem.  

Outro desafio está relacionado à personalização do comportamento do chatbot, de maneira que este passe uma imagem mais confiável e até mesmo mais confortável. Ou seja, ele deve ser capaz de se adaptar às informações fornecidas pelos usuários de modo a atendê-los de maneira exclusiva, segura e amigável.  

No entanto, isto não é uma tarefa trivial, pois a quantidade de informações produzida por uma pessoa está a nível exponencial — isto é, ela pode produzir informações em interação com o chat a qualquer momento. Além disso, à medida que são concatenadas mais e mais bases de dados — como mídias sociais, interesses em notícias, músicas e entre outros —, a personalização do comportamento de chatbots se torna uma tarefa inviável a nível de processamento e tempo de resposta.  

Conclusão 

A tecnologia de chatbot, junto aos avanços da inteligência artificial, vem mudando cada dia mais a maneira que vivemos e trabalhamos e, consequentemente, melhorando a relação entre os clientes e as empresas, como salientado nas seções anteriores.  

Consoante a isto, podemos destacar que o uso de chatbots para suporte de cliente permite otimizar a experiência do consumidor. Chatbots podem ser usados para diminuir o tempo gasto com perguntas facilmente respondidas e para melhorar a experiência do usuário com serviços que possuem um fluxo muito complexo ou que necessitem de um acompanhamento para serem melhor executados. 

E essa tecnologia não para, pois existem diversas oportunidades no mercado que podem ser exploradas, como exemplificado nesse artigo. Quanto mais insights conseguimos obter sobre nossos clientes, de forma rápida e confiável, mais fácil se torna a tarefa de mapear e entender os desejos e interesses deles, assim como explorar novas ideias e avaliar o sentimento do consumidor antecipadamente.