• 2 de julho de 2019
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Assistentes Virtuais no setor de Utilities

A transformação digital modificou profundamente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Nessa nova era, a experiência do consumidor se tornou um elemento central dos negócios. Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, tem uma frase conhecida que ilustra a importância dada pelas empresas modernas ao relacionamento com os clientes: 

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” Jeff Bezos 

Algumas empresas (como a própria Amazon, Apple, Google, Facebook, entre outras) não só adotaram esse conceito como ajudaram na criação dessa tendência e tiveram nela uma de suas aliadas na construção de negócios de sucesso. Para as companhias do setor de Utilities, que operam com um modelo de negócios mais tradicional, o foco na experiência do consumidor tornou-se parte da agenda de seus executivos apenas mais recentemente. 

Mudanças recentes do setor de Utilities, como a abertura do modelo de negócios para a entrada de novos atores, a maior concorrência pela oferta de serviços, o apelo de temas como conservação do meio ambiente e eficiência energética, são alguns dos elementos que levaram as empresas do setor de Utilities a iniciarem seu caminho de transformação digital, adotando, entre outras medidas, novas estratégias de relacionamento com os clientes. 

Para atender as demandas do consumidor digital, muitas dessas empresas criaram canais de autoatendimento através de websites e aplicativos para smartphones. Um consumidor que deseja registrar a ocorrência de uma falta de serviço, tirar uma dúvida sobre sua conta de energia, ou obter alguma outra informação, pode resolver o problema diretamente através de seu computador ou smartphone. Do ponto de vista das empresas, a digitalização dos canais de atendimento podem melhorar a satisfação e o engajamento dos clientes, além de reduzirem custos com o autoatendimento. 

Os Assistentes Virtuais (do inglês, Virtual Assistants), que tornaram-se conhecidos do grande público através de suas variantes para smartphones e aparelhos eletrônicos (como a Siri da Apple, o Google Assistant do Google, a Alexa da Amazon e a Cortana da Microsoft), possibilitam novas formas de interação que podem levar a experiência do consumidor de Utilities a um novo patamar.  

Assistentes Virtuais 

De modo geral, assistentes virtuais são agentes de software que podem executar tarefas ou serviços para um indivíduo. A interação do usuário com esses assistentes pode se dar através de interfaces de texto (nesse caso eles são frequentemente chamados de “chatbots”) ou mesmo através da voz. Os assistentes virtuais são capazes de interpretar a linguagem humana, utilizando técnicas de inteligência artificial e aprendizado de máquina, para auxiliar os usuários ou automatizar tarefas. 

Esses agentes de software tem sido embarcados em produtos eletrônicos, como smartphones (como é o caso da Siri e do Google Assistant) e Smart Speakers (como o Amazon Echo, ou o Google Home). Esses produtos são frequentemente chamados de Assistentes Virtuais Pessoais (ou VPAs, Virtual Personal Assistants). A tecnologia também pode ser integrada à sistemas de software organizacionais de atendimento ao consumidor, caso em que são chamados de Assistentes Virtuais ao Consumidor (ou VCAs, Virtual Customer Assistants). 

Assistentes Virtuais ao Consumidor 

Os VCAs permitem que os consumidores acessem os canais de atendimento da empresa utilizando interfaces de texto e/ou voz. Assim, ao invés de ter que navegar pelos menus de websites ou aplicativos, o cliente pode simplesmente fazer perguntas ou solicitar ações ao assistente virtual. O assistente interpretará a mensagem do cliente e utilizará sua base de conhecimento e algoritmos de inteligência artificial para responder ao cliente de forma mais precisa possível.  

Além de simplificar a vida dos clientes, os VCAs podem trazer maior eficiência e economia nos processos de atendimento ao consumidor. Segundo pesquisa da Gartner, organizações reportaram redução de até 70% nos atendimentos via ligações telefônicas, e-mail ou chat através da implementação de VCAs. Elas também reportaram um aumento na satisfação dos clientes e uma economia de 33% nos atendimentos por voz. Ainda segundo a pesquisa, até 2020, 25% das operações de suporte ao cliente será feita através de VCAs.  

Assistentes Virtuais Pessoais 

Diferentemente dos VCAs, os VPAs não tem como objetivo principal o atendimento ao consumidor, entretanto o sucesso de vendas de aparelhos eletrônicos e smartphones que possuem essa tecnologia embarcada, podem transformar os VPAs num importante canal de relacionamento com clientes.  

A base instalada de assistentes virtuais já alcança números bastante impressionantes: o Google Assistant ultrapassou a marca de 1 bilhão de dispositivos; a Siri, da Apple, 500 milhões; a Microsoft Cortana 400 milhões e a Amazon Alexa 100 milhões de unidades.  

Os VPAs permitem aos usuários consultar notícias e informações (como a previsão do tempo, as condições do trânsito, ou o resultado de um jogo), tocar uma música ou um vídeo de serviços de streaming, configurar o alarme ou um timer, fazer uma ligação ou enviar uma mensagem para alguém etc. Além dessas funcionalidades básicas, os VPAs também oferecem a possibilidade de expansão e integração com serviços web e dispositivos de IoT (internet of Things), o que pode e vem sendo utilizado por empresas terceiras para a integração de seus produtos e serviços com os assistentes virtuais pessoais.  

Por exemplo, fabricantes eletrodomésticos (ou mesmo produtos mais simples, como lâmpadas e câmeras de segurança) estão integrando seus produtos com assistentes virtuais pessoais de mercado, possibilitando que os usuários interajam e controlem sua residência utilizando interface de voz. Assim, os VPAs devem não só impulsionar o conceito de casa inteligente, onde os dispositivos são interconectados, como ocupar uma posição de destaque nesse cenário. 

A popularização dos VPAs nas residências representa a oportunidade de novos mecanismos de relacionamento com os consumidores de Utilities. O consumidor pode usar essa nova interface para consultar informações, realizar solicitações de serviço, realizar o pagamento de contas, entre outras tarefas. As empresas de Utilities podem ainda promover a integração desses equipamentos com medidores inteligentes, possibilitando o gerenciamento de energia de forma mais simples pelos usuários. A integração com eletrodomésticos e outros dispositivos residenciais podem também auxiliar no engajamento dos consumidores em programas de eficiência energética. 

Nos próximos anos veremos um crescimento na adoção de soluções baseadas em VCAs no setor de Utilities e, na medida que dispositivos com suporte a VPAs tornem-se mais comuns no Brasil, será fundamental que as empresas do setor incorporem esses dispositivos a sua estratégia de relacionamento com o consumidor.